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我行开展群体性金融消费者投诉处理应急演练
贵阳农村商业银行 http://www.gynsh.com | 发布日期:2017-12-20 | 来源:内控合规部
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  为检验我行对消费者权益保护重大突发事件应急处置能力,演练在突发事件处置过程中的组织指挥、协调机制、快速反应、高效处置等措施可行性,熟悉和掌握处置群体性消费者投诉事件的应急预案,认真做好各项防范工作有效应对群体性的消费者投诉事件。总行内控合规部组织协调,云岩黔灵支行于2017年12月15日开展了1次群体性金融消费者投诉处理应急演练,总行信息科技部、零售业务部、安全保卫部、云岩支行风险部、黔灵支行负责人、大堂经理及安保人员参加了此次演练。
  总行高度重视本次应急演练工作,为了加强本次应急预案演练的组织管理,做到职责明确、安全有序,内控合规部演练前召开了应急预案演练准备会议,组织信息科技部、零售业务部、安全保卫部、云岩支行风险部消保联络人、黔灵支行代表员工认真学习了《贵阳农商银行消费者权益保护工作重大突发事件应急演练方案》及《贵阳农商银行消费者权益保护重大突发事件应急预案》。指派专人对应急演练流程及角色进行逐员逐项布置,明确了各岗位在突发事件中的具体职责、方式及流程,做到有序分工、责任明确。演练设置场景为因柜面系统网络中断,造成了客户聚集投诉。
  演练中,群众演员在柜台处进行取款操作,但因系统发生故障导致柜面业务中断,客户不能正常办理业务,无法取款,营业大厅内的客户情绪激动,并产生人员聚集。此时,大堂经理对客户进行劝导,保安人员也到场进行秩序维护,工作人员将该情况向客户进行解释;同时将情况报报至一级支行,由一级支行将情况报告至总行零售业务部及安全保卫部。通过做好解释并灵活处理,最终客户情绪逐渐平静,信息科技部排除网络故障,系统恢复运行,事件得到有效解决。
  演练结束后,总行内控合规部对群体性客户投诉事件的处理流程,后续的报告报送等进行了详细的讲解。通过这次演练,各参演部门和人员进一步熟悉、掌握、运用应急处理方法,完善了应急预案的可行性、紧密性和可靠性,同时也积累了应对突发事件的实战经验,达到了预期的目的,切实提高了网点人员面对应急事件的处置能力,在制度掌握、服务规范、岗位协作等方面得到全面提升,为今后有效预防、及时应对消费者权益保护投诉事件打下了坚实基础。

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