农商故事 | 她来了 她笑了

贵阳农商银行 http://www.gynsh.com | 发布日期：2022-03-28 03:42 | 来源：

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文 / 小河漓江支行　潘荣祥

 

穿着得体的职业套装，在有空调的环境中工作，朝九晚五收入还高……提起银行柜员，不少人脑海中浮现的是这样的场景。殊不知，银行柜员的工作并不轻松，早上8点到岗，中途吃饭、上厕所都得按秒计算，一天清点的现金数百万、接待的客户成百上千……自从成为贵阳农商银行的一名柜员后，我才对银行玻璃窗内的那个柜台有了了解。

我所在的网点地处居民区，客户人流量比较大，每天开门不久，大厅中就会挤满客户。在柜台，我们总会遇到一些“特别”的客人。

她就是其中一个。只要“她”来了，我们的神经就不自觉地紧张起来。她阴沉着脸，没有一丝笑意，即使大堂经理和保安主动示好，也不能从她那里得到任何回应。别的客户正在办理业务，她也会径直走到柜台前，眼睛死死地盯着你。而我们却不敢和她对视，在她目光的“监督”下，只想着尽快为其他客户赶紧办完业务。她还会直接把现金和业务单扔进卡槽里。若你让她去拿个号等待，她便把现金和单子抓起来，白你一眼。即使拿到号，她还会继续站在柜台前盯着我们的柜员，而不是在等候区等待叫号。

有一天，她来找我们换零钱。不巧的是，当天库存零钱没那么多。于是跟她说：“您看这样可以么：先给您换一点回去用着，明天再给您多调点零钱来，请您明天再过来换。”原本担心她会发火，可没想到她却说：“那可以嘛，我明天再来，谢谢你们！”转身离开时，我们还看到了她嘴角的微笑！

那天，我们感觉跟这位客户“破冰”了，长舒了一口气，大家发现，这位客户好像也没有我们想象的那么难以沟通。

再后来，她来办理业务时，跟我们的交流就渐渐多了起来。原来，她是一家超市的老板，每天都要来存一部分营业款，店里人手不够，所以每次来办业务的时候都很着急。我们告诉她，漓江支行每天中午一点前后客户比较少，这个点来，可以减少排队等待时间。随着来办理业务的次数增多，她也开始主动咨询大堂经理业务，甚至还与保安师傅互相问候。敞开了心扉，才能互相理解。错峰办理业务，缩短的是客户等候时间，而拉进的是心与心的距离。从那以后，我们经常能看到她脸上的笑容。

认真倾听，用心服务！这正是贵阳农商银行企业文化中的服务理念，当我们认真倾听客户的心声，了解客户的需求，真心实意地帮助解决问题，才能赢得客户的真心笑容！

她来了，她笑了！就是我们最大的追求。

 

 

 

来源：《贵阳农商财富》

编辑：朱胜杰 | 复核：刘凌 | 审核：廖满琴

 

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