服务做到心坎上 满意写在笑容里

贵阳农商银行 http://www.gynsh.com | 发布日期：2025-08-27 10:00 | 来源：修文支行

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作为根植城乡的金融窗口，贵阳农商银行修文支行营业部紧扣总行部署，围绕“标准更高、细节更实、感受更优”的服务目标，坚持“小网点、大服务”的理念，主动作为、创优举措，在一次次真诚服务中把金融的温度送到客户心坎上，努力走出一条有记忆点、有情感温度、有复制意义的“基层网点服务升级路”。

“三个延伸”，把服务送到更远处。从柜台内到厅堂外，修文支行营业部打破空间界限，把服务触角伸向更宽广——为某单位客户加急送文件，解燃眉之急；主动上门帮老人追回保健品退款，让金融更有温度；走进ICU病房为特殊客户上门办理业务，赢得真心点赞；上门慰问退役军人，普及防诈知识，以实际行动诠释责任担当。这些行动，不只解决问题，更架起银行与情感的桥梁。

“三个用心”，把细节做到更精致。在窗口服务上提标准、下功夫，用心清点好每一笔现金，哪怕是清理三小时的残币，也做到“分毫必验”；在厅堂管理上做减法、加温度，优化排队分流、设置老年人专座、“绿色通道”，让特殊群体办事“少等一分钟，多一点关怀”；在智能服务上做“辅导员”，每日安排“服务专岗”，协助客户操作手机银行、自助机具，让“科技服务”不再是数字鸿沟，而是贴心助手。

“三项共建”，让机制运行更顺畅。将“党建引领+员工共建”嵌入服务日常，在晨夕会上反思服务短板，在每周“服务反思日”中复盘真实案例、优化流程；推行“客户经理+柜员+厅堂服务专员”三角联动服务机制，形成快速响应、分工明确、协调高效的闭环流程；开设“厅堂微沙龙”、“服务反思日”，让一线员工分享经验、优化话术，从“被动执行”转向“主动创新”。

“三类提升”，让服务能力更扎实。一是提升员工的服务意识，通过“情景演练+案例复盘”常态培训，增强对客户情绪的感知与应对能力；二是提升客户的参与感，设置客户微访谈、意见簿、满意度回访机制，让服务更聚焦客户需求；三是提升服务工具的精度，构建服务“工具箱”，对老年群体、特殊人群提供专属引导卡、简易流程图、常见问题解答册，使“复杂金融”变成“简明贴心”。

未来，修文支行营业部将持续纵深推进服务提质行动。一是服务半径再扩大。推动“上门服务+圈层链接”常态化，形成针对老龄客户、弱势群体的精准服务小分队；二是社群运营再升级。打造“金融+文体+科普”三位一体微沙龙体系，丰富节日场景，强化社区黏性；三是服务温度再加码。推动“情绪价值+情感触达”新机制，从服务流程转向客户情绪陪伴，用行动赢得认同。

 

 

编辑：谭世琼

复核：杨崇鑫

审核：阳佳勇

 

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