贵阳农商银行2025年度金融消费者投诉分析报告

贵阳农商银行 http://www.gynsh.com | 发布日期：2026-02-26 04:04 | 来源：

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贵阳农商银行2025年度金融消费者

投诉分析报告

 

2025年度，贵阳农商银行严格贯彻落实《银行保险机构消费者权益保护管理办法》《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》《银行业保险业消费投诉处理管理办法》等各项监管制度要求，牢固树立“以人民为中心”的发展思想，始终将客户投诉作为优化产品服务、提升服务质效的重要抓手。我行持续深化责任担当，聚焦客户“急难愁盼”问题精准发力、逐项破解，在不断完善服务体系、提升客户体验的同时，切实筑牢金融消费者合法权益保护防线。具体投诉情况如下：

一、总体情况

2025年，我行共受理消费投诉76件（未包含重复投诉及非本行投诉），网均投诉量0.89件,投诉办结率为100%。投诉地区主要分布在观山湖区（31.58%）、白云区（19.74%）、南明区（15.79%）、云岩区（6.58%）、乌当区（6.58）和花溪区（6.58%）等区域。

二、投诉分类情况

（一）从投诉业务办理渠道看，主要集中在前台营业现场业务办理过程中引发的投诉占投诉总量的75%；移动客户端办理过程中引发的投诉共占投诉总量的17.11%；其他办理渠道引发的投诉（如自助机具、第三方渠道及其他渠道等），占投诉总量的7.89%。

（二）从主要投诉业务类别看，投诉业务类别涉及贷款类的投诉占投诉总量的40.79%；涉及借记卡账户管理的投诉占投诉总量的13.16%；涉及自营理财的投诉占投诉总量的11.84%；涉及账户管理占投诉总量的10.53%；涉及人民币储蓄占投诉总量的7.89%；涉及借记卡使用、汇兑业务、其他银行业务等占投诉总量的15.79%。

（三）从主要投诉原因看，因管理制度、业务规则与流程引起的投诉占投诉总量的67.11%；因业务操作及效率引起的投诉占投诉总量的9.21%；因债务催收方式和手段引起的投诉占投诉总量的6.58%；因服务态度引起的投诉占投诉总量的5.26%；因产品收益引起的投诉占投诉总量的3.95%；因定价收费、合同条款、资金安全等因素引起的投诉占投诉总量的7.89%。

三、投诉处理情况

针对投诉处理工作，贵阳农商银行始终坚守依法合规、明理共情、便捷高效、标本兼治、多元化解五大原则，以体系化建设推动投诉处理工作提质增效。我行持续健全投诉管理体系及配套工作机制，严格规范投诉接收、核查、处置、反馈全流程操作，同步强化投诉数据统计分析、常态化动态监测，扎实做好第三方合作机构合规管控，筑牢投诉处理工作根基。同时，积极推进金融纠纷多元化解机制建设，聚焦投诉问题根源深挖细查、精准施治，将治理成果转化为产品优化、服务升级的具体举措，确保投诉处理工作做到响应及时、处置高效、结果精准，切实提升客户满意度与信任度。上述76笔投诉均已办结并反馈，本年度投诉办结率100%。

我行按季度下发投诉通报，对投诉中存在的问题进行分类和分析，建立问题台账，重点关注投诉问题较多的网点、重点关注投诉易发业务环节、重点关注投诉易发的岗位和人员以及后续整改落实情况。我行已在辖内各营业网点、官方网站、移动客户端等渠道公布投诉电话、通讯地址、投诉处理流程，各咨询投诉渠道畅通、有效、便捷。

四、下一步工作措施

未来，我行将严格对标《关于推进金融纠纷调解工作高质量发展的意见》《金融机构消费者权益保护监管评价办法》等最新监管要求，锚定“纠纷不拖延、矛盾不升级、风险不扩散”工作目标，持续筑牢消费者权益保护防线。我行将聚焦金融消费者集中投诉咨询事项，健全快速响应与闭环处置机制，严格落实投诉处理时限要求，做到接诉即办、办结即复，依法依规妥善回应并满足客户合理诉求，切实保障金融消费者合法权益。

始终将投诉数据作为优化服务、防控风险的核心抓手，深度融入业务经营与内部控制全流程，对照监管要求开展投诉根源性问题穿透式剖析，精准推进业务全流程溯源整改。强化整改成果转化与运用，将问题整改与产品迭代、服务升级、流程优化深度绑定，持续完善产品服务审查机制，从源头预防同类投诉反复发生，竭诚为金融消费者提供更专业、更有温度的金融服务，助力构建和谐健康的金融消费生态。

同时，深入践行新时代“枫桥经验”，进一步压实金融纠纷多元化解机制落地见效，加强与金融纠纷调解组织、司法机关的联动协作，畅通诉调对接渠道，完善线上线下融合的调解服务体系，丰富简易调解、在线调解等多元化纠纷解决方案，高效妥善处置消费者各类合理诉求，持续提升金融消费者的获得感、幸福感与安全感，切实履行地方银行的责任与担当。

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