贵阳农商银行2024年度金融消费者投诉分析报告

贵阳农商银行 http://www.gynsh.com | 发布日期：2025-01-16 06:24 | 来源：

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贵阳农商银行2024年度金融消费者

投诉分析报告

 

2024年度，贵阳农商银行认真贯彻落实《银行保险机构消费者权益保护管理办法》《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》《银行业保险业消费投诉处理管理办法》等制度规定，积极践行以人民为中心的发展思想，将客户投诉作为我行优化提升产品服务的重要依据，坚持不懈强化责任担当，解决客户急难愁盼问题，持续提升客户服务体验，切实保护金融消费者的合法权益。投诉具体情况如下：

一、总体情况

2024年，我行共受理消费投诉87件（包含重复投诉、非本行投诉），网均投诉量1.02件，投诉办结率为100%。投诉地区主要分布在观山湖区（24.71%）、云岩区（23.53%）、南明区（22.35%）、白云区（10.59%）和花溪区（9.41%）等区域。

二、投诉分类情况

（一）从投诉业务办理渠道看，前台业务渠道投诉占比100%，其中营业现场投诉占比78.16%；电子渠道投诉占比19.54%；自助机具渠道办理投诉占比1.15%；第三方渠道投诉占比1.15%。

（二）从主要投诉业务类别看，贷款业务投诉占比32.18%；银行卡业务投诉占比25.29%；人民币储蓄业务投诉占比24.14%；自营理财投诉占比10.34%；其他业务投诉占比4.60%；支付结算业务投诉占比2.30%；人民币管理投诉占比1.15%。

（三）从主要投诉原因看，因管理制度、业务规则和流程引起的投诉占比49.42%；因服务方面引起的投诉占比10.33%；因债务催收方式和手段引起的投诉占比8.05%；因营销方式和手段引起的投诉占比8.05%；因服务设施、设备、业务系统引起的投诉占比5.75%；因业务操作及效率引起的投诉占比4.60%；因合同条款、信息披露引起的投诉分别占比4.60%；因资金安全引起的投诉占比3.45%；因自主选择权引起的投诉占比2.30%；因定价收费引起的投诉占比2.30%；因营业秩序引起的投诉占比1.15%。

三、投诉处理情况

针对投诉处理工作，我行始终坚持依法合规、明理共情、便捷高效、标本兼治、多元化解原则，持续完善投诉管理体系和各项工作机制，规范投诉处理流程，加强投诉统计分析、常态化监测和第三方合作机构管理。我行积极推动金融纠纷多元化解，重视投诉问题根源治理，优化改进产品和服务，投诉处理能够做到及时、快速、准确。上述87笔投诉均已办结并反馈，本年度投诉办结率100%。

我行按季度下发投诉通报，对投诉中存在的问题进行分类和分析，建立问题台账，重点关注投诉问题较多的网点、重点关注投诉易发业务环节、重点关注投诉易发的岗位和人员以及后续整改落实情况。

我行已在辖内各营业网点、官方网站、移动客户端等渠道公布投诉电话、通讯地址、投诉处理流程，各咨询投诉渠道畅通、有效、便捷。

四、下一步工作措施

我行将继续深入贯彻落实习近平总书记关于“新时代新征程，金融工作要站稳人民立场，增强服务的多样性、普惠性、可及性，更好保护金融消费者权益”的重要指示精神，坚持以人民为中心的价值取向，积极构建“大消保”新格局，推动建设责任清晰、高效顺畅的消保投诉工作体系，始终坚持将投诉作为优化产品服务和全面提高客户满意度的重要依据，通过加强客户投诉根源问题分析，开展业务溯源整改，竭诚为金融消费者提供更优质的产品和服务，构建和谐健康的金融消费环境。我行将进一步探索多元化解机制，为客户提供多元化的纠纷解决方案，积极妥善解决消费者各类诉求，全力提升金融消费者的获得感、幸福感和安全感。

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