贵阳农商银行2022年度金融消费者投诉分析报告

贵阳农商银行 http://www.gynsh.com | 发布日期：2023-01-05 09:45 | 来源：

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贵阳农商银行2022年度金融消费者投诉分析报告

 

2022年，贵阳农商银行认真贯彻落实《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》《银行业保险业消费投诉处理管理办法》等制度规定，积极承担投诉处理主体责任，通过持续健全投诉机制、提高投诉处理质效、强化投诉分析、加强溯源整改等，切实落实投诉处理主体责任，有效维护金融消费者合法权益。投诉具体情况如下:

一、总体情况

我行投诉处理工作坚持依法合规、明理共情、便捷高效、标本兼治、多元化解原则，持续完善投诉管理体系和各项工作机制，规范投诉处理流程，加强投诉统计分析、常态化监测和第三方合作机构管理，积极推动金融纠纷多元化解，重视投诉问题根源治理，优化改进产品和服务，不断提升消费投诉处理满意度。

我行已在辖内各营业网点、官方网站、移动客户端等渠道公布投诉电话、通讯地址、投诉处理流程，各咨询投诉渠道畅通、有效、便捷。

2022年，我行共受理消费投诉80笔，同比下降10.1%；网均投诉量0.94笔；投诉办结率为100%。投诉地区主要分布在南明区（36.25%）、云岩区（31.25%）、观山湖区（12.5%）、白云区（7.5%）和花溪区（7.5%）等区域。

二、投诉分类情况

（一）从投诉业务办理渠道看，前台业务渠道投诉占比98.75%，其中营业现场投诉占比83.75%；第三方渠道投诉占比6.25%；电子渠道投诉占比3.75%;自助机具渠道办理投诉占比3.75%；其他渠道投诉占比1.25%。中、后台业务渠道投诉占比1.25%。

（二）从主要投诉业务类别看，人民币储蓄业务投诉占比46.25%;贷款业务投诉占比18.75%;银行卡业务投诉占比18.75%；支付结算业务投诉占比8.75%；其他业务投诉占比3.75%；自营理财投诉占比2.5%；个人金融信息投诉占比1.25%；。

（三）从主要投诉原因看，因服务方面引起的投诉占比41.25%；因管理制度、业务规则和流程引起的投诉占比31.25%;因业务操作及效率引起的投诉占比17.5%；因服务设施、设备、业务系统引起的投诉占比3.75%;因营销方式和手段引起的投诉占比3.75%;因产品收益、营业秩序引起的投诉分别占比1.25%。

三、金融纠纷调解情况

我行不断强化金融纠纷多元化解机制建设，制定印发《贵阳农商银行金融纠纷多元化解工作实施细则（试行）》，积极推动调解相关工作的开展。截至2022年末，共完成调解5件，调解成功5件。

四、下一步工作措施

我行将持续密切关注金融消费者集中反映的投诉咨询事项，高度重视消费投诉处理，不断完善制度流程，畅通投诉处理渠道，把金融消费者投诉作为改进业务及服务的宝贵信息来源，注重投诉问题分析和溯源整改，持续贯彻监管部门各项投诉工作要求，全面提升投诉处理质量和效率。进一步加大金融纠纷多元化解工作力度，积极引导消费者通过调解、中立评估等非诉方式化解矛盾纠纷，加强消费纠纷源头治理，切实解决金融消费者“急难愁盼”的具体问题。

 

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