贵阳农商银行2023年度金融消费者投诉分析报告

贵阳农商银行 http://www.gynsh.com | 发布日期：2024-01-12 10:28 | 来源：

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贵阳农商银行2023年度金融消费者投诉分析报告

 

  贵阳农商银行辖内85个营业网点，始终以客户为中心，坚持不懈深化责任担当，切实保障金融消费者合法权益。根据《银行保险机构消费者权益保护管理办法》《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》《银行业保险业消费投诉处理管理办法》等制度要求，现将我行2023年度金融消费者投诉数据及分析情况予以公示，充分接受社会监督。

  一、总体情况

  我行投诉处理工作始终坚持依法合规、明理共情、便捷高效、标本兼治、多元化解原则，持续完善投诉管理体系和各项工作机制，规范投诉处理流程，加强投诉统计分析、常态化监测和第三方合作机构管理，积极推动金融纠纷多元化解，重视投诉问题根源治理，优化改进产品和服务，不断提升消费投诉处理满意度。

  我行已在辖内各营业网点、官方网站、移动客户端等渠道公布咨询投诉电话、通讯地址、投诉处理流程，各咨询投诉渠道畅通、有效、便捷。

  2023年度，我行共受理消费投诉78笔，同比下降2.56%；网点平均投诉量0.92笔；投诉办结率为100%。投诉地区主要分布在贵阳市白云区（20.51%）、云岩区（20.51%）、南明区（17.95%）、观山湖区（16.67%）、花溪区（8.98%）等区域。

   二、投诉分类情况

  （一）从投诉业务办理渠道看，前台业务渠道投诉占比98.72%，其中营业现场投诉占比84.62%；电子渠道投诉占比10.26%；自助机具渠道办理投诉占比2.56%；第三方渠道投诉占比1.28%。中、后台业务渠道投诉占比1.28%。

  （二）从主要投诉业务类别看，人民币储蓄业务投诉占比39.74%；贷款业务投诉占比30.77%；银行卡业务投诉占比17.95%；支付结算业务投诉占比5.13%；自营理财投诉占比3.85%；其他业务投诉占比1.28%；人民币管理投诉占比1.28%。

  （三）从主要投诉原因看，因管理制度、业务规则和流程引起的投诉占比32.05%；因服务方面引起的投诉占比28.21%；因业务操作及效率引起的投诉占比17.95%；因债务催收方式和手段引起的投诉占比7.69%；因服务设施、设备、业务系统引起的投诉占比5.13%；因定价收费引起的投诉占比3.85%；因营销方式和手段引起的投诉占比2.56%；因合同条款、信息披露引起的投诉分别占比1.28%。

  三、投诉处理情况

  针对投诉处理，我行坚持以客户为中心，对金融消费者投诉做到及时响应、处理和反馈，并坚持依法、明理、公正、高效的原则，积极解决消费者各类诉求，切实维护客户权益。我行上述78笔所涉及投诉件均在第一时间进行处理。经过我行工作人员的沟通协调、解释和业务办理，使投诉得以妥善处理，处理完成后及时反馈，所有投诉均已办结，投诉办结率100%。

  四、下一步工作措施

  贵阳农商银行将持续贯彻监管部门各项投诉工作要求，并针对2023年度金融消费者投诉及处理情况反映的问题，积极转变思想、主动作为，严格落实消费者保护的主体责任，不断优化制度流程，畅通投诉处理渠道，把金融消费者投诉作为改进业务及服务的宝贵信息来源，深度解析投诉事件问题背后的问题，做好问题溯源，妥善处理消费者的金融需求。通过持续加强员工消费者权益保护规章制度的教育培训，强化服务理念，进一步增强服务意识和专业技能，为消费者提供有“温度”的金融服务。

 

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